Bouygues Telecom équipe 6000 conseillers d'agents IA

Bouygues Telecom vient de déployer massivement la technologie Agentforce de Salesforce auprès de ses 6000 conseillers clientèle. Cette initiative concrétise l'arrivée de l'intelligence artificielle agentique dans la relation client des télécoms français.

Une collaboration qui mûrit depuis dix ans

Le partenariat entre Bouygues Telecom et Salesforce ne date pas d'hier. Cette collaboration, entamée il y a plus d'une décennie, trouve aujourd'hui son aboutissement avec l'intégration d'Agentforce. L'opérateur français expérimente l'IA dans ses interactions clients depuis 2017, mais l'émergence des agents intelligents accélère désormais la transformation de l'ensemble de ses activités.

Depuis 2025, Bouygues Telecom s'appuie sur Service Cloud de Salesforce pour obtenir une vue à 360° de ses clients. Cette base solide permet aujourd'hui de déployer des agents IA capables d'analyser rapidement l'historique complet des interactions client.

Des agents IA qui augmentent l'humain

La console Be360+ matérialise cette révolution technologique. Alimentée par les agents IA d'Agentforce, elle permet aux conseillers d'accélérer considérablement la résolution des demandes clients. L'outil génère automatiquement des synthèses des interactions passées, facilitant la compréhension globale de chaque dossier.

Concrètement, deux agents principaux équipent actuellement les conseillers. Le premier corrige automatiquement l'orthographe et la grammaire des messages personnalisés envoyés aux clients après les appels téléphoniques. Le second répond aux questions techniques avec un taux de réussite de 90%.

L'IA exploite également Data Cloud, le moteur de données de Salesforce, pour proposer des expériences hyper-personnalisées. Chaque conseiller dispose ainsi d'une vision unifiée des interactions clients, quel que soit le canal utilisé.

Efficacité mesurée et confiance renforcée

Les premiers résultats démontrent des améliorations qualitatives significatives. Après une phase de test impliquant une trentaine de collaborateurs, les deux agents sont désormais utilisés par l'ensemble des 6000 conseillers de l'opérateur.

L'exigence de qualité reste maximale : Bouygues Telecom vise au moins 95% de réponses satisfaisantes avant tout déploiement à grande échelle. Cette approche prudente garantit la confiance des conseillers dans les outils mis à leur disposition.

Selon Alain Angerame, Directeur Relation Client & Expérience Collaborateur, l'IA devient un véritable assistant virtuel qui libère du temps pour l'écoute, l'empathie et l'accompagnement sur-mesure. Les tâches répétitives automatisées permettent aux conseillers de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée.

L'opérateur prépare déjà l'extension d'Agentforce aux conseillers en boutique et travaille sur la migration de son système de téléphonie vers le cloud. Cette évolution permettra de transcrire en temps réel les 20 millions d'appels reçus annuellement et d'analyser automatiquement les conversations.

Bouygues Telecom positionne l'IA comme un amplificateur des compétences humaines plutôt qu'un substitut, créant une synergie efficace entre technologie et expertise métier. Cette approche ouvre la voie à de nouveaux standards de qualité dans la relation client des télécommunications françaises.